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隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統的企業管理系統已經越來越難以勝任動態的客戶關系和客戶渠道的管理，CRM客戶關系管理給企業帶來了經營管理上的重大變革。與傳統的管理模式向比較，使用CRM客戶關系管理的企業優勢更為突出。

識別目標市場——分清你的大客戶和小客戶

對任何企業來說，目標市場是由不同類型的客戶組成的，按照構成比例可以將客戶分為主客戶（1%）、大客戶（4%）、普通客戶（15%）、小客戶（80%）四大類，如下圖：

根據二八原理，不同類型的客戶給企業帶來的利潤不同，企業區分不同價值的客戶后，可以和客戶建立不同的關系。

小客戶好比是“開拖拉機”的客戶，他們是價格取向型的客戶，他們關注的焦點是客戶的基本功能和產品的價格。普通客戶是符合價值型客戶，他們除了關注價格，還關注產品和服務的功能、品質等。大客戶和主客戶是“開奔馳”的客戶，他們是價格取向型的客戶，關注的是產品和服務的價值。普通客戶、大客戶和主客戶的數量占總客戶的20%，而實現的利潤往往占利潤總額的80%以上，他們是企業最有價值的客戶。

在實際運作中，很多企業不能夠準確識別客戶，從而是企業的資源投入和經營戰略沒有明確的目標。而CRM能夠高效地支持企業的客戶商業價值分析，根據不同客戶的成本利潤分析，來識別企業的重要客戶，并為企業對待這些不同的客戶制定不同的策略。

客戶管理系統化——打破信息孤島，提升服務質量

在傳統的管理模式下，客戶管理通常是分散的，沒有一個部門可以掌握客戶信息的全貌，也無法提供企業與客戶之間的完整信息。例如，銷售部門掌握著客戶檔案和銷售信息，售后服務部門掌握著客戶投訴信息和維修方面的信息，財務部門掌握著客戶資金和信用信息，設計部門根據客戶需求進行產品的研發和設計，生產部門根據訂單進行生產，物流部門根據訂單進行貨物配送，等等。

各個部門信息溝通不協調，存在障礙，從表面上看好像十分重視客戶管理，但實際上給客戶和企業自身帶來了更多不便。企業各部門客戶信息零散分布，導致客戶服務質量下降。

CRM客戶關系管理系統的首要作用就是打破各部門信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，將他們通過現代信息技術和客戶關系管理系統統一集成為一個信息中心，這個信息中心能夠為一線員工的客戶服務提供業務指導，協調個部門行為，為企業合作伙伴提供信息支持，保證銷售、服務、生產和供應鏈的良性運作。

增強企業的贏利能力——提升個性化服務能力

企業之所以要實施CRM，其知道思想是通過了解客戶的需求并對其進行系統化的分析和追蹤研究，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業帶來更多利潤。

伴隨著進入信息化時代，競爭不斷加劇以及產品和服務的豐富，特別是信息工具和渠道的快速發展，使得客戶對產品和服務的選擇范圍不斷擴大，選擇能力不斷加強，同時，選擇的欲望也不斷地加強，因為客戶的需求越來越個性化。

企業根據客戶的特殊需求來調整經營策略，使得企業與每一個客戶，尤其是哪些對企業最具有價值的“金牌客戶”建立一種伙伴型的關系，滿足客戶的需求。企業通過實施CRM系統，一方面，可以降低自身的運作成本，提高運作效率；另一方面，可以給予客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發展新客戶的過程中充分反饋老客戶的口碑作用，使企業的客戶群體日益壯大，從而相對降低企業營銷成本，最終實現利潤最大化。

提高企業核心競爭力——打通上下游關系，挖掘更多企業資源

客戶關系管理的作用不是多發展幾個新客戶，多留住幾個老客戶。它的獨特之處在于，通過實現前段的供應商伙伴關系管理和后端的客戶服務，使企業與上游供應商和下游客戶之間能夠形成多方面的良性互動；在發展和維持客戶的同時，與業務伙伴和供應商建立良好關系，最大限度地挖掘和協調利用企業資源，包括信息資源、客戶資源、生產資源和人力資源，拓展企業的生存和發展空間，提升企業核心競爭力。